ACCIÓN FORMATIVA

ATENCIÓN TELEFÓNICA

OBJETIVOS

Introducir las pautas de comportamiento en la actuación diaria del alumno con los clientes a través de la atención telefónica, para que permita la mejora en la calidad del servicio

CONTENIDOS

1.  Introducción a la comunicación

·         El proceso de la comunicación

·         Las barreras de la comunicación

2. Componentes de la comunicación telefónica

·         La voz

·         El lenguaje y las palabras

·         El silencio

3. Emisión y recepción de llamadas

·         Fases de la tención telefónica

·         Recepción de llamadas

·         Emisión de llamadas

·         Los guiones de la llamada

·         Ventajas e inconvenientes de la comunicación telefónica.

4. Técnicas de una comunicación telefónica eficaz

·         Manejo del teléfono

·         Escuchar adecuadamente

·         Gestionar llamadas pendientes

·         El uso del contestador automático

5. Atención de quejas y reclamaciones

MODALIDAD

NÚMERO DE HORAS

PRESENCIAL

A DISTANCIA

20 HORAS

PARA MAS INFORMACIÓN

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Teléfono: 914490976 / Fax: 915700857