ACCIÓN FORMATIVA

ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

OBJETIVOS

• Identificar, en la atención de quejas y reclamaciones, de qué tipo de queja se trata y qué nos pide el cliente.

• Conocer las características comportamentales y actitudinales de los clientes que se quejan o reclaman, para comprenderlos y manejar la situación de manera más eficaz.

• Desarrollar algunas técnicas y habilidades para atender a las quejas y reclamaciones con mayor eficacia

CONTENIDOS

-      Introducción y conceptos en torno a las quejas y reclamaciones

-      La comunicación y sus claves

-      Técnicas aplicables a las relaciones interpersonales

-      Competencias y destrezas de orientación al cliente

-      La atención a las quejas y reclamaciones

-      Análisis de necesidades y comportamiento humano

-      Organización procedimental frente a las quejas y reclamaciones

-      Reclamación formal

-      Las hojas de reclamación y las reclamaciones por la vía judicial

-      Procedimiento y tramitación de las reclamaciones

-      La comparecencia y la conciliación preprocesal

-      Juicio, sentencia y condena

MODALIDAD

NÚMERO DE HORAS

A DISTANCIA

PRESENCIAL

30 HORAS

PARA MAS INFORMACIÓN

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Teléfono: 914490976 / Fax: 915700857